A panaszkezelés szabályai

A panaszkezelés szabályai

 

1., A vállalkozásnak biztosítania kell, hogy a fogyasztónak lehetősége legyen a vállalkozó magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölni.

2., A fogyasztói jogok gyakorlásának elősegítése érdekében a vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni a székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről és módjáról, levelezési címéről (ha alkalmazza, az elektronikus címéről is), telefonszámáról. Az adatokat az üzletben jól láthatóan kell megadni!

3., A fogyasztó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással. Az írásbeliség követelményének a vásárlók könyvébe tett bejegyzés, a levél, távirat, távgépíró, telefax, elektronikus levél is megfelel.

4., A szóbeli panaszt a vállalkozó köteles azonnal megvizsgálni és szükség szerint orvosolni. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy az azonnali kivizsgálás nem lehetséges, a vállalkozás köteles jegyzőkönyvet felvenni és annak egy példányát a fogyasztónak átadni.

5., Telefonon, vagy elektronikus úton érkező panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítóval ellátni, és a panaszt jegyzőkönyvbe foglalni.

6., A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell:

– a fogyasztó neve, lakcíme, a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
– a panasz részletes leírása, az iratok, dokumentumok, bizonyítékok jegyzéke,
– a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontja, ha azonnali kivizsgálás történik,
– a jegyzőkönyvvezető – és ha jelen van a fogyasztó – aláírása, a panasz egyedi
azonosítója (telefonos, egyéb hírközlési szolgáltatás esetén).

7., Az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen a kereskedelmi hatóság által hitelesített, folyamatosan számozott oldalú vásárlók könyvét kell elhelyezni. A vásárlók a vásárlók könyvébe bejegyezhetik az üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos.

8., Az írásbeli panaszt a vállalkozás 30 napon belül köteles érdemben megválaszolni, a panasz elutasítása esetén azt megindokolni.

9., A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

 

Közszolgáltatói tevékenységet folytatók panaszkezelésének szabályai

Közszolgáltatás: külön törvény alapján termékértékesítési vagy szolgáltatásnyújtási kötelezettség hatálya alá tartozó vállalkozás által e kötelezettség alapján nyújtott víziközmű-szolgáltatás, távhőszolgáltatás, települési szilárd és folyékony hulladék rendszeres begyűjtésére, gyűjtésére, elszállítására és elhelyezésére irányuló szolgáltatás, kéményseprő-ipari szolgáltatás, elektronikus hírközlési szolgáltatás, postai szolgáltatás, villamos energia egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó részére villamosenergia-vásárlási szerződés vagy hálózathasználati szerződés alapján nyújtandó szolgáltatás, valamint földgáz egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó részére földgáz-kereskedelmi szerződés vagy elosztóhálózat-használati szerződés alapján nyújtandó szolgáltatás,

1., Közszolgáltatási tevékenységet folytató köteles ügyfélszolgálatot működtetni, ügyfelek részére nyitva álló helyiségben!

2., Az ügyfélszolgálat működési rendjét úgy kell megállapítani, hogy az ne jelentsen a fogyasztóknak aránytalan nehézséget. Ezért biztosítani kell, hogy
– a helyiség a hét egy napján 7 és 21 óra között legalább 12 órán keresztül folyamatosan tartson nyitva,
– telefonos elérhetőség esetén az előzőek szerint elérhető legyen,
– a nyitva tartó helységben működő ügyfélszolgálat esetén, az ügyfél
telefonon/elektronikus úton, 5 munkanapon belül ügyfélfogadási időpontot kérjen és kapjon.
– országos hálózattal rendelkező közszolgáltató minden megyeszékhelyen ügyfélszolgálatot működtessen.

3., Telefonos ügyfélszolgálat esetén biztosítani kell – ésszerű várakozási időn belül – a hívásfogadást, az ügyintézést. A telefonon beérkező panaszról hangfelvétellel kell rögzíteni, értelemszerűen tartalmazza a jegyzőkönyv adatait. A hangfelvételt egyedi azonosítóval kell ellátni, öt évig meg kell őrizni és a fogyasztó kérésére díjmentesen rendelkezésre kell bocsájtani. Mindezekről a fogyasztót – az ügyintézés kezdetekor – tájékoztatni kell.

4., Telefonos ügyfélszolgálat emelt díjas szolgáltatásként nem működhet!

5., A közszolgáltatói tevékenységet folytató ügyfélszolgálata minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit – indoklással ellátva – írásba foglalni és a fogyasztónak 15 napon belül megküldeni, kivéve ha a fogyasztó szóbeli panaszát azonnal orvosolja. Az válaszadási határidő egy alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható (helyszíni vizsgálat, vagy
hatóság megkeresésének szükségessége esetén), de erről a fogyasztót a határidő letelte előtt tájékoztatni kell.

6., Az ügyfélszolgálat a panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületekkel.